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运达瑞高酒店 开展“再创品质新标准”竞赛活动方案
摘要：运达瑞高酒店开展“再创品质新标准”竞赛活动方案一、 活动目的为全面落实集团运通〔2014〕47号文件精神，贯彻“三精”品格要求，提升服务水平，提高顾客满意度，特开展本次竞赛活动。 二、组织机构成立运达瑞高酒店竞赛活动领导小组，领导小组下设办公室，办公室设人力资源部，具体负责活...
运达瑞高酒店开展“再创品质新标准”竞赛活动方案
一、 活动目的
为全面落实集团运通〔2014〕47号文件精神，贯彻“三精”品格要求，提升服务水平，提高顾客满意度，特开展本次竞赛活动。
二、组织机构
成立运达瑞高酒店竞赛活动领导小组，领导小组下设办公室，办公室设人力资源部，具体负责活动实施日常工作。
组 长：梁跃进
副 组 长：周晓华
成 员：代超雄 龚小波 彭书跃 李自强 郭 蓉 陈小梅 丁 春 余 巍 李家强 邓伟红 魏 巍 黄普查 冯 鹄
三、活动主题
提高品质，树立品牌。
四、活动时间
活动时间为6月20日至9月30日，分为三个阶段进行。
五、活动安排
（一）宣传学习阶段 6月20日-7月5日
（二）自查整改阶段 7月6日-9月10日
（三）总结评比阶段 9月11日-9月30日
六、活动实施
（一）宣传学习阶段
1、关于动员：利用酒店网站、微信、电子显示屏、员工文化宣传栏对活动内容进行广泛宣传，召开竞赛活动员工动员大会进行广泛发动，共同营造活动氛围。
2、关于学习：一是学习酒店营运知识，组织各部门对岗位职责、标准与程序、管理制度、工作表格进行系统学习，进一步熟悉规章制度和操作流程。二是学习星级访查规范，以访查规范为标准，规范重要工作流程，促使酒店服务达标五星。三是培训个性化服务，开展服务案例学习讨论，提高员工应知应会能力。四是组织员工技能比武，进一步狠抓员工技能练兵，组织开展技能比武，提高员工技能水平。学习阶段将贯穿本次活动始终。
（二）自查整改阶段
1、各部门以“提升员工精神面貌 ”为实施内容
各部门树立高星级旅游饭店意识，培养员工服务意识、促使员工爱岗敬业、规范自身仪容仪表，行为举止，强化礼貌礼节，提倡服务用语，使用普通话，展现高星级旅游饭店员工良好精神面貌。
2、各部门以“提高员工服务主动性”为实施内容
各部门提高员工工作主动性，做到主动与客微笑、主动问候客人，主动了解客人喜好，主动服务客人，主动拜访客人、主动回访客人，发挥服务能动性，做到服务在客人开口之前，“想客人之所想，思客人之所思”，体现高星级旅游饭店员工良好素质。
3、各部门以“推出首问负责制度”为实施内容
各部门以首问负责制为原则，对客人合理需求做到不推诿、不怠慢，被首问人员自身不能解决的问题，由被首问人员衔接责任部门并协助共同解决。
4、各部门以“打造个性服务亮点”为实施内容
（1）各部门尤其是经营部门做好客人喜好记录、个性化服务项目及案例，做好共计1000位客人客史档案修订工作。
（2）各部门尤其是经营部门制定个性化服务项目，并制定服务项目实施计划。餐饮部实行菜品出品和对客服务个人责任制度，制定详细考核激励办法，拟定提高出品质量的实施计划。
5、各部门以“维护设施清洁环境 ”为实施内容
（1）各部门拟定设施设备检查保养计划，做到每周自查设备故障，保护设备，工程部督导检查，修复设备。
（2）各部门拟定区域环境检查维护计划，做到每周自查卫生，清洁卫生，品质部督导清洁，抽查卫生。
（3）工程部拟定设施设备维护保养检查计划，以点带面，发现设施设备故障突出问题，整改各类设备故障。
6、各部门以“加强各类安全管理”为实施内容
（1）保安部做好营业区域和后台区域各类消防器材检查工作，排除各类消防安全隐患，并制定详细检查计划；对员工交通安全进行有效监督，确保员工进出酒店区域安全无事故。
（2）康体部树立人身安全意识，加强健身中心尤其是游泳池设施设备检查并详细记录检查内容，救生员在岗需巡视，离岗需获批；同时部门注重应急急救实践培训，强化员工急救客人能力。
（3）前厅部、客房部、餐饮部、康体部、财务部、办公室等涉及食品销售或储存的部门制定食品安全自查计划，做好各类食品安全自查工作，防止出现霉变腐烂食品、三无产品、过期食品、国家未检疫进口食品及其他未达到国家法律规定要求的食品；采购部落实物品采购索证索票制度，更换供应商过期资质复印件；财务部把关各类物品收货质量，补齐各类采购台账。
（4）工程部做好重大设备安全隐患大排查，制定重大设施设备安全检查计划，及时检修各类故障设施。
7、各部门以“调查顾客满意程度”为实施内容
要求前厅部、餐饮部、康体部、市场营销部每月以顾客满意度调查表为形式按规定调查客人人数对酒店服务质量进行调查，积极征求客人意见或建议；品质部采用书信形式重点向商务酒廊会员对酒店满意程度进行重点调查。同时前厅部对客人提出的有效排房、客房部对客人提出的通风透气、查房准确性、路由器借用服务、餐饮部对客人提出的上菜速度、西餐早餐品种数量、康体部对客人提出的技师人数等突出问题切实整改。
8、各部门以“评估酒店美誉程度”为实施内容
各部门每月以收集客人口头或书面表扬，前厅部以收集良好网络评论为内容，品质部收集社会舆论，以收集相关赞誉的数量为标准，做好酒店美誉度评估。
（三）总结评比阶段
活动期间每周对活动实施进展情况进行文字通报；每半月对活动进展情况进行一次会议讨论；每月进行一次部门交叉检查，对酒店品质质量进行一次会议分析；活动结束后对竞赛活动表现优秀的部门、班组、个人进行会议表彰
七、考核标准
本次竞赛活动实施情况将纳入各部门月度工作任务考核范围，按月度总分数的20%比例考核，服务项目未实施、存在失误、出现投诉视情况给予每次1至5分的扣分。同时将此作为年度考核评分的重要依据。
八、活动要求
（一）高度重视 各部门务必高度重视活动开展，真正把此次活动作为提升酒店管理水平和服务质量的大好机会，各部门应加强组织领导，确保活动顺利开展。
（二）广泛发动 各部门要对此次活动进行广泛宣传发动，做到所有员工，人人皆知，踊跃参与，形成浓厚的活动氛围。同时各部门结合实际情况，将提升品质执行方案及合理化建议于7月5日前上报人力资源部。
（三）精心组织 各部门应将此次活动纳入近期工作重点，周密安排部署各项工作，以高标准、严要求规范各项服务，以务实、认真、严谨的工作态度支持本次活动开展。
附：
1、运达瑞高酒店“再创品质新标准”竞赛活动服务项目实施表
2、运达瑞高酒店“再创品质新标准”竞赛活动检查实施表
3、运达瑞高酒店“再创品质新标准”竞赛活动培训计划表
